Orange Bissau recruta um(a) Responsável pela Previsão, Planejamento e Gestão de Desempenho para a sua Direção de Serviço de Experiência do Cliente (DSEC)

Tipo    de       contrato:       Contrato        de       Duração         Indeterminada          (CDI) Período de experiência: 3 meses para candidatos externos

Missões: 

• Realizar as previsões de fluxo para todos os programas: analisar os volumes históricos de transações para prever os volumes a curto prazo.
• Assegurar o Planejamento e dimensionamento das equipas: Atribuir o número adequado de agentes para cada turno do dia, a fim de atender à demanda, construir os horários e definir as rotações dos agentes.
• Gerir o cumprimento dos objetivos de alto desempenho em termos de previsões.
• Assegurar a distribuição otimizada dos recursos e da carga de trabalho nas equipas.
• Gerir e animar os CoPil Flux (frequência a definir).
• Assegurar uma gestão padronizada e mais detalhada do desempenho das atividades do Serviço ao Cliente.
• Garantir um melhor controlo das nossas cargas e a satisfação dos nossos clientes, ao mesmo tempo que melhoramos a nossa eficiência.
• Propor e implementar ferramentas e métodos para a gestão de desempenho nas entidades de DSEC.
• Medir e gerir o desempenho dos agentes de DSEC.

Atividades Principais:

• Conceção e distribuição das previsões de fluxo para todos os centros de contacto.
• Produzir um plano de carga de 3 meses para o FO e o BO.
• Conceção e distribuição dos horários nas entidades de DSEC e nos prestadores de serviços.
• Ajustar os horários e previsões em caso de eventos ou incidentes técnicos com um produto.
• Acompanhar a atividade semanalmente através da análise de indicadores de progresso (tabelas, gráficos…).
• Medir as diferenças entre a produção efetiva e as previsões estimadas.
• Conceção e distribuição de Painéis de Gestão como a Tabela F.
• Gerir a Business Review de DSEC.
• Conceção e distribuição de ferramentas para Gestão de Cobrança: TPI SR, Flash Cobrança.
• Conceção e distribuição de diversos relatórios operacionais dos centros de chamadas.
• Conceção e distribuição dos diversos Moinhos de Desempenho dos agentes.
• Analisador de Negócios nos domínios do serviço ao cliente.
• Gerir e animar a implementação dos SLA com as Direções parceiras.

Relações Funcionais: Todas as estruturas da Orange Bissau.

Formação desejada: Bac + 4/5 anos em Grandes Escolas/Finanças/ Controlo de Gestão/ Contabilidade / Estatísticas.

Experiência necessária: 3 anos de experiência profissional. Competências requeridas:

Requisitos mínimos (Nível 4):

1

 

ORANGE-BISSAU

• Empatia
• Iniciativa
• Sentido de organização
• Rigor
• Dinamismo
• Proatividade
• Capacidade de escuta
• Espírito de equipa
• Espírito de síntese
• Domínio da língua francesa
• Orientação ao Cliente
• Adaptabilidade
• Capacidade de análise
• Conhecimento de MS Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook).

Competências mínimas Nível 3 :

• Gestão do stress
• Aptidão para comunicar
• Liderança
• Orientação ao Cliente

Competências mínimas Nível 2:

• Sensibilidade ao serviço ao cliente (código de conduta, código do gestor, regulamento interno, descrição do cargo, código de confidencialidade, código de ética).
• Gestão de desempenho.
• Gestão de projetos.
• Domínio de procedimentos e modos operacionais relacionados à atividade.
• Planejamento e métodos.
• Conhecimento do contrato e dos compromissos com os prestadores de serviços.
• Conhecimento da norma COPC.

Idiomas: É obrigatório o domínio das línguas portuguesa, francesa e inglesa, tanto na escrita quanto na fala.

Documentos necessários para candidatura:

• Carta de motivação
• CV atualizado
• Cópia autenticada dos diplomas
• Cópia do bilhete de identidade

Data limite para submissão das candidaturas: Até o dia 25 de abril de 2025, através do e-mail:

empregosorangebissau@orange-sonatel.com 

O presente aviso de vaga está disponível no site da Orange Bissau no seguinte endereço: www.orange-bissau.com

Na Orange Bissau, incentivamos fortemente as candidaturas femininas. Acreditamos firmemente na diversidade e na igualdade de oportunidades. Estamos ansiosos para receber sua candidatura e colaborar com você para continuar oferecendo serviços de qualidade aos nossos clientes.