Orange Bissau recrute un(e) Responsable de la Prévision, de la Planification et du Pilotage de la Performance pour sa Direction du Service Expérience Client

(DSEC). 

 

Type de contrat : Contrat à Durée Indéterminé (CDI) 

Période d’essai : 3 mois pour les candidats externe 

 

Missions : 

• Réaliser les Prévisions de flux sur tous les programmes : analyse des volumes historiques de transactions afin de prévoir les volumes à court terme.
• Assurer la Planification et le dimensionnement des équipes au niveau des programmes : Affecter le bon nombre d’agents pour chaque créneau de la journée afin de répondre à la

demande, construire les plannings et définir les rotations des agents

• Piloter l’atteinte des objectifs cibles de hautes performances en matière de Prévisions.
• Assurer la répartition optimale des ressources et de la charge de travail dans les équipes
• Piloter et animer les CoPil Flux (fréquence à définir)
• Assurer un pilotage standardisé et plus pointu, de la performance des activités du Service Clients
• Assurer une meilleure maitrise de nos charges et la satisfaction de nos clients, tout en améliorant notre efficacité.
• Proposer et déployer des outils et méthodes de pilotage de la performance dans les entités de DSEC.
• Mesurer et piloter la performance des agents de DSEC 

 

Activités Principales : 

• • Conception et diffusion des prévisions de flux pour tous les centres de contact.
  • Produire un plan de charge sur 3 mois sur le FO et le BO
  • Conception et diffusion des plannings au niveau des entités de DSEC et des prestataires.
  • Ajuster les plannings et prévisions en cas d’événement ou d’incident technique sur un produit.
  • Suivre l’activité à la semaine par l’analyse des indicateurs d’avancement (tableaux, graphiques…).
  • Mesurer les écarts entre la production effective et les prévisions estimées.
  • Conception et diffusion de Tableaux de Pilotage managériaux comme la Table F
  • Pilotage de la Business review de DSEC
  • Conception et diffusion des outils de Pilotage du recouvrement : TPI SR, Flash Recouvrement
  • Conception et diffusion des différents reporting opérationnels des centres d’appels
  • Conception et diffusion des différents Miroirs de performances des agents
  • Business Analyser sur les domaines du service Client
  • Piloter et Animer la mise en œuvre des SLA avec les Directions partenaires

 

 

Relations Fonctionnelles : Toutes Structures Orange Bissau

Formation souhaitée : Bac + 4 ans Grandes Ecoles / Finances/ Contrôle de Gestion/ Comptabilité/Statistique

Expérience nécessaire : 3 ans d’expériences professionnelles Compétences requises :

Exigences minimales Niveau 4

• Empathie  
• Initiative  
• Sens de l’organisation  
• Rigueur  
• Dynamisme  
• Proactivité  
• Capacité d’écoute  
• Esprit d’équipe  
• Esprit de synthèse  
• Maitrise de la langue française  
• Orientation Client  
• Adaptabilité  
• Capacité d’analyse  
• Connaissance bureautique MS Office (Word, Excel, Powerpoint, Outlook)

Niveau 3 

• Gestion de stress  
• Aptitude à communiquer  
• Leadership  
• Orientation Clien

Compétences minimales Niveau 4 

• Sensibilité du service client (charte de bonne conduite, charte manager, règlement intérieur, fiche de poste, charte de confidentialité, charte de déontologie)  
• Management de la performance  
• Gestion de projet  
• Maitrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité  
• Planification et méthodes  
• Connaissance du contrat et des engagements liés aux contrats avec les prestataires  
• Connaissance de la norme COPC  
• Orientation Clien

 

Niveau 2 

• Gestion de la Relation Client 
• Maitrise des outils et applications liées à l’activité (Outil monitoring, WFM, Brio, CCpulse, Infomart)

 

Langues : Connaissance de la langue portugaise, française et Anglaise est obligatoire à l’écrit ainsi qu’à l’oral.

 

Dossiers de Candidature :  

• Lettre de motivation
• CV actualisé
• Copie légalisée des diplômes
• Copie de la carte d’identité 

Date limite de dépôt des dossiers : Au plus tard le 25 avril 2025 à travers empregosorangebissau@orange-sonatel.com

Le présent avis de vacance de poste est disponible sur le site web d’Orange Bissau à l’adresse suivent : www.orange-bissau.com  

Chez Orange Bissau les candidatures Féminines sont vivement recommandées, nous croyons fermement en la diversité et l'égalité des chances. Nous sommes impatients de recevoir votre candidature et de collaborer avec vous afin de continuer à offrir des services de qualité à nos clients.